特長

 

 

 

悪質クレームやカスタマーハラスメントに対応するために必要な実践的措置を取りまとめたマニュアル。

よくいただく懸案とご要望)
○ 悪質なクレーム等の対応をケースバイケースと思い込まれている。また、悪質なクレームは豊富な経験がなければ解決できないという思い込みもある。こうした思い込みが悪質なクレーム対応を非効率なものとしている。そこで、発生から解決までの様々な対応(措置)に一貫した方針を設定し、その実践策を見えるようにマニュアルに落とし込むことで、思い込みを解消し、対応を効率化したい。

解決したい問題

○ 対応を非効率化する思い込みの解消
例えば、「悪質クレームの対応はケースバイケース」、「悪質なクレームの解決は豊富な経験が不可欠」など。

○ クレーム対応の標準化、現状または第一線への適合化
例えば、「休日でもクレームに対応について相談の電話が来る。」、「悪質なクレームに対応できる社員とできない社員がいる。」など。

○ 炎上への過剰な不安
クレームが深刻化した際のWebサイト等での❝炎上❞を過剰に恐れている。

問題の解決

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

悪質クレーム、カスタマーハラスメント対応のマニュアルセットのイメージ

基本マニュアル

発生から解決までの基準・手順を展開にそって明らかにするフローチャート。

初期対応マニュアル(シチュエーション別)

悪質なクレームを諦めてもらうための一言とアクションをシチュエーション別に明らかにするチャート。

リスク分析シート

Webサイトにアップされた場合その他の展開に応じた深刻化要素=リスクを分析・評価するシート。

警察相談シート

警察への相談種別(被害届、防犯指導、警備要請など)を検討するための基準、手順または要領を明らかにしたシート

中段の基準検討シート

対応を中断し経過観察に移行することの適否を判断する基準を明らかにしたシート。

SNS炎上対策フロー

クレームの理由等がSNSにアップされたことを会社側が認知した際から収束までの措置を明らかにしたフローチャート。