【ターゲット】

  • 悪質クレーム、カスタマーハラスメント
  • 迷惑行為(スタッフへのストーカー的行為、万引き、盗撮等)
  • レピュテーションリスク、炎上対策

【ポイント】

例えば、誰にでも簡単に実践できるノウハウを提供します。

【注目のコンサルティングメニュー】

タイムトライアル&コーチング
 

悪質クレームやカスタマーハラスメントの研修は、重い雰囲気になりがちと言われています。一方、このトレーニングは、タイムトライアルを採用したゲーム感覚で取り組めるロールプレイングにコンサルタントのコーチングを織り交ぜたものです。トレーニングで使用したテキストは、メモを加えることで受講者側に特化したマニュアルとして活用できます。
LINK>タイムトライアル&コーチングの紹介ページ

マニュアルセット(悪質クレーム、カスタマーハラスメント対応)

 

悪質クレームやカスタマーハラスメントの初期対応から中断の基準、炎上対策までをセットにしたマニュアルです。初期対応マニュアルは、リアルな対応の際にメモとしても活用できるメモバージョンあるいは電話対応の際に活用するためデスクトップに張り付けておくデスクトップバージョンもあります。
LINK>マニュアルセット(悪質クレーム、カスタマーハラスメント対応)の紹介ページ

コンサルティングのキーワード

キーワード 内 容
見極めないで済む対応

クレームをつける相手の悪意を、見極めないで済ませる対応。こうした対応がベストであることを理解できれば、悪質クレームやカスタマーハラスメントへの不安を解消します。

公平・公正に対応する原則(効率的な対応①) たとえ悪質クレーム、カスタマーハラスメントであったとしても、通常のクレームと同じように公平・公正に対応します。つまり、悪質クレーム等に対する特別なノウハウを習得する必要がないという点でも効率的な対応です。
諦めてもらうための簡単なノウハウ(効率的な対応②) 悪質クレームやカスタマーハラスメントを諦めてもらうための一言などのノウハウです。悪意ある相手を論破し屈服させることではないので、高度な知識やテクニックを必要としません。簡単に習得できる上に効果も大きいという点でも効率的な対応です。

 

コンサルティングメニュー

コンサルティングメニュー 主なポイント
研修
トレーニング
情報発信
  • 悪質なクレーム対応に関する思い込みが招いた不買運動、炎上などのケーススタディ
  • 悪質なクレーム、不当な要求にかかるウィークポイント
  • 悪質なクレーム、不当な要求を諦めてもらう一言
  • スタッフを迷惑行為から守るためのノウハウ
    ・カスタマーハラスメント
    ・ストーカー的行為、盗撮、その他

    LINK>タイムトライアル&コーチングの紹介ページ
特記事項
  • 特別な採用先
    ・大手総合商社(事業会社に提供)
    ・商業施設のデベロッパー
    ・商工会議所
    ・日本ショッピングセンター協会
  •  Eラーニング、動画教材としても提供、ロールプレイングも実施
制度構築
規程・マニュアルの整備等
特記事項
  • 特別な採用先
    ・大型商業施設
    ・医療法人、社会福祉法人(介護施設)、学校法人
リスク分析
  • 実際に発生したクレームが深刻化するリスク分析
  • クレーム対応体制に関する分析
    ・社員のモチベーションを低下させる要因
    ・レピュテーションリスクの深刻度
    ・対応・解決を困難にする要因
実態調査
  • 悪質クレーム分析
    ・実際に発生している悪質なクレームの実行者、行為に関する検査、分析
  • ミステリーショッパー
    ・覆面調査員によるクレーム対応状況の検査
特記事項
  • 特別な採用先
    ・不動産デベロッパー
    ・コールセンターでも採用
緊急事案対処
  • コンサルタントとのホットラインの設定
    ・電話、メールにより口頭または文書等をもってのアドバイス
  • コンサルタントの現場支援
    ・対応に先立つロールプレイング、対応時の同席、その他
特記事項
  • 特別な採用先
    ・医療法人、学校法人を含む業種・規模を問わないBtoC事業を展開する法人に提供
顧問等の業務
  • 与えられた権限と情報をもって上記の業務、アドバイザリー等をクライアントの立場で行います。