【ターゲット】

  • クレーム、悪質クレーム
  • レピュテーションリスク

【ポイント】

例えば、悪意あるクレームであるのかを見極めないで済む対応(公平の原則)に注目します。

営業トラブル関係

悪質クレーム、レピュテーションリスク、迷惑行為(万引き、スタッフへのストーカー的行為・盗撮等、その他)

コンサルティングのキーワード

キーワード 内 容
見極めない 悪意あるクレームであるか,悪質クレーマであるかなどを、見極めないで済む対応
(見極めないことでスタッフの不安を解消し、特別扱いをしないで済むなどの効果)
公平・公正 お客様を尊重した接客に並ぶ基本方針
悪意あるクレーム、不当な要求を諦めさせるためのトークなどの方針を具現化するためのノウハウ
ウィークポイント 悪意をもってクレームをつける側、悪意はないものの非常識なクレームをつける側のウィークポイント
ウィークポイントを知ることで、悪質なクレームへの不安解消、対応の簡素化を実現
簡単・一言 悪質なクレームに対応するための難しくない一言
例えば、悪質なクレームをつける相手を論破するのではなく、単に諦めてもらうための一言など

 

業務別のポイント

業務 主なポイント
研修
トレーニング
情報発信
  • クレーム対応に関する思い込みが招いた不買運動、炎上などのケーススタディ
  • 悪質なクレーム、不当な要求にかかるウィークポイント
  • 悪質なクレーム、不当な要求を諦めてもらう一言
  • スタッフを迷惑行為から守るためのノウハウ
    ・ストーカー的行為、盗撮、その他
特記事項
  • 特別な採用先
    ・大手総合商社(事業会社に提供)
    ・商業施設のデベロッパー
    ・商工会議所
    ・日本ショッピングセンター協会
  •  Eラーニング、動画教材としても提供、ロールプレイングも実施
制度構築
規程・マニュアルの整備等
  • 悪質クレームをあきらめてもらうための一言マニュアル
  • 対応を中断するための基準(執拗なクレームに対する説明責任を果たすための基準)
  • 携帯タイプの対応トークマニュアル
  • 売り場の迷惑行為への対応マニュアル
  • その他の迷惑行為を排除するための環境基準
特記事項
  • 特別な採用先
    ・大型商業施設
リスク分析
  • 実際に発生したクレームが深刻化するリスク分析
  • クレーム対応体制に関する分析
    ・社員のモチベーションを低下させる要因
    ・レピュテーションリスクの深刻度
    ・対応・解決を困難にする要因
実態調査
  • 悪質クレーム分析
    ・実際に発生している悪質なクレームの実行者、行為に関する検査、分析
  • ミステリーショッパー
    ・覆面調査員によるクレーム対応状況の検査
特記事項
  • 特別な採用先
    ・不動産デベロッパー
    ・コールセンターでも採用
緊急事案対処
  • コンサルタントとのホットラインの設定
    ・電話、メールにより口頭または文書等をもってのアドバイス
  • コンサルタントの現場支援
    ・対応に先立つロールプレイング、対応時の同席、その他
特記事項
  • 特別な採用先
    ・医療法人、学校法人を含む業種・規模を問わないBtoC事業を展開する法人に提供
顧問等の業務
  • 与えられた権限と情報をもって上記の業務、アドバイザリー等をクライアントの立場で行います。