特長

 

 

 

悪質クレームやカスタマーハラスメントに不安ばかりか恐怖心を感じているスタッフも安心して受講できます。また、受講者にとって真に必要な実践的なノウハウを効率的に習得できます。

明かされた悩み、不安）
○　悪質クレームには毅然とした対応が不可欠と言われているが、そもそも毅然として対応できない。
○　悪質クレームやカスタマーハラスメントの研修と聞いただけで気持ちが引いてしまうスタッフが少なくない。

よくいただくご要望）
○　研修時間が十分に取れない中で受講したスタッフが職場に持ち帰ることが出来る内容や成果物が欲しい。

解決したい問題

○　毅然とした対応に関する思い込み
例えば、「怖そうな相手を撃退しなければならない。」、「屁理屈をこねる相手を論破しなければならない。」など。

○　お客様を尊重したクレーム対応に関する思い込み
例えば、「お客様である以上、納得してもらわなければならない。」、「厳しいクレームをつけるお客様ほど良いお客様になっていただける。」など。

○　悪質クレームに対応するノウハウに関する思い込み
例えば、「豊富な経験と専門的な知識が不可欠だ。」、「予防と深刻化を防ぐためには、何よりも相手が悪質クレームをつけるかを見極めるスキルが不可欠だ。」など。

問題の解決

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

トライアル＆コーチングのフロー

ガイダンス

↓

↓

↓

↓

↓

↓

↓

↓

↓

↓

クライアントで問題となりやすいケースを取り上げ、トレーニングの実施要領を説明します。
なお、受講者を悪質クレームやカスタマーハラスメントを実行する側のグループまたは対応する側のグループに二分し、それぞれのグループで戦術を討議した上でプレイヤーを選出します。

取り上げられることの多いケース
①　納得できない理由に屁理屈を重ねる
②　自身の経歴などひたすら無関係なことを言い続ける
③　まったく聞く耳を持たない
④　怒鳴る、手を振りかざす、対応する様子を撮影する

タイムトライアル（ロールプレイング）第1回目

↓

↓

↓

タイムトライアルをスタートします。追及が途切れた場合、または追及に対する説明が途切れた場合はゲームセットです。なお、追及・説明が途切れそうになった場合は、コンサルタントが適宜コーチングします。

討議・解説

↓

↓

 タイムトライアルの問題点などを討議します。その結果を踏まえコンサルタントがタイムトライアルを総括します。

タイムトライアル（ロールプレイング）第２回目

↓

 別のケースで第1回目と同様にトライアルを実施します。

総括（成果物の提供：就業規則の見直し、マニュアル整備）

 

 第1回目と同様に討議し、その結果を踏まえてコンサルタントが総括します。
なお、トレーニング全体の結果を反映したマニュアルを弊社が作成し、成果物として提供します。


備考）
このトレーニングは当初は商業施設に主に提供していましたが、現在は医療法人、社会福祉法人（介護施設）をはじめ業種規模を問わず提供しています。